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Beschwerdemanagement der FreiBank

Die FreiBank – Santander AG ist als lizenziertes Kreditinstitut der BaFin verpflichtet, ein wirksames Beschwerdemanagement zu unterhalten (§ 25a KWG). Unser Ziel ist es, jede eingehende Beschwerde fair, schnell und lösungsorientiert zu bearbeiten. Kundenzufriedenheit hat für uns oberste Priorität.

So reichen Sie eine Beschwerde ein

Sie können Ihre Beschwerde formlos, schriftlich oder mündlich einreichen – wir empfehlen für die Nachvollziehbarkeit die schriftliche Form (Brief, E-Mail, Fax).

E-Mail: beschwerde@freibk.de (bevorzugt)
Telefon: +49 157 58575519 (Mo-Fr 8-20 Uhr)
Post: FreiBank – Beschwerdemanagement, Kurfürstendamm 88, 10709 Berlin
Fax: +49 30 123456789

Bitte geben Sie in Ihrer Beschwerde Ihre Vertragsnummer (falls vorhanden), Ihren vollständigen Namen und Ihre Kontaktdaten an, damit wir Sie schnell identifizieren können.

Unser Beschwerdeprozess im Überblick

  1. Eingangsbestätigung: Sie erhalten innerhalb von 2 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Bestätigung (per E-Mail oder Post).
  2. Prüfung: Ihre Beschwerde wird von unserem unabhängigen Beschwerdebeauftragten (Ombudsmann) oder einem speziell geschulten Mitarbeiter des Beschwerdemanagements geprüft. Bei Bedarf werden interne Fachabteilungen (Kreditabteilung, Risikomanagement, Rechtsabteilung) hinzugezogen.
  3. Zwischennachricht: Sollte die Prüfung länger als 14 Tage dauern, erhalten Sie eine Zwischennachricht mit voraussichtlicher Bearbeitungsdauer.
  4. Endgültige Rückmeldung: Sie erhalten in der Regel innerhalb von 14 Kalendertagen, spätestens jedoch nach 35 Kalendertagen (gemäß EBA-Leitlinien) eine abschließende Stellungnahme mit einer Lösung oder einer begründeten Ablehnung.
  5. Dokumentation: Jede Beschwerde wird in unserem Beschwerderegister dokumentiert und jährlich der BaFin im Rahmen des Meldewesens gemeldet (anonymisiert).

Welche Arten von Beschwerden behandeln wir?

Ihre Rechte im Beschwerdefall

Sie haben als Kunde das Recht, sich bei Unzufriedenheit mit unserer Bearbeitung an folgende externe Stellen zu wenden:

1. Ombudsmann der privaten Banken (Schlichtungsstelle)

Der Ombudsmann ist eine unabhängige Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Bankkunden und privaten Banken. Die Anrufung ist für Sie kostenlos.

Ombudsmann der privaten Banken
Postfach 04 03 07, 10062 Berlin
Telefon: 0180 604010 (6 ct/Anruf aus dem dt. Festnetz, max. 42 ct/min aus Mobilfunk)
E-Mail: ombudsmann@bdb.de
Web: https://bankenverband.de/ombudsmann
Voraussetzung: Sie haben sich zunächst erfolglos bei uns beschwert (Ihr Beschwerdeverfahren ist abgeschlossen).

2. Beschwerde bei der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht)

Sie haben jederzeit das Recht, sich direkt an die BaFin zu wenden. Die BaFin prüft jedoch nur, ob ein Verstoß gegen aufsichtsrechtliche Vorschriften (z.B. KWG, ZAG) vorliegt, nicht die individuelle zivilrechtliche Berechtigung Ihrer Forderung.

BaFin – Verbraucherbeschwerden
Graurheindorfer Str. 108, 53117 Bonn
E-Mail: beschwerden@bafin.de
Web: www.bafin.de/beschwerden
Telefon: +49 228 4108-0

3. Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) der EU

Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung bereit. Dort können Sie Ihre Beschwerde elektronisch einreichen.

https://ec.europa.eu/consumers/odr
Unsere E-Mail-Adresse für die Plattform: beschwerde@freibk.de
Wichtiger Hinweis: Die FreiBank nimmt an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle nicht teil. Sie können sich daher nicht an Verbraucherschlichtungsstellen (wie die Universalschlichtungsstelle des Bundes) wenden, wohl aber an den branchenspezifischen Ombudsmann der privaten Banken (s.o.).

4. Zuständige Datenschutz-Aufsichtsbehörde

Bei Beschwerden über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten können Sie sich an die Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit wenden:

Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Alt-Moabit 59-60, 10555 Berlin
E-Mail: mailbox@datenschutz-berlin.de
Web: www.datenschutz-berlin.de

Statistiken zum Beschwerdemanagement

Die FreiBank veröffentlicht gemäß § 25a KWG jährlich eine aggregierte Beschwerdestatistik (anonymisiert) im Geschäftsbericht. Im Jahr 2025 erreichten uns insgesamt 127 Beschwerden, davon 89% verbraucherbezogen. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer betrug 9,2 Tage. 76% der Beschwerden wurden vollständig zu Gunsten des Kunden gelöst, 15% teilweise, 9% wurden als unbegründet abgewiesen. Keine Beschwerde wurde an den Ombudsmann oder die BaFin weitergereicht.

FAQ – Häufige Fragen zum Beschwerdemanagement

Frage 1: Was passiert, wenn ich mit der Lösung des Beschwerdemanagements nicht zufrieden bin?
Antwort: Sie können innerhalb von 4 Wochen nach Erhalt unserer abschließenden Stellungnahme den Ombudsmann der privaten Banken anrufen (siehe oben). Der Ombudsmann entscheidet verbindlich bis zu einem Streitwert von 10.000 € (bei höheren Beträgen Empfehlung).

Frage 2: Kann ich während eines laufenden Gerichtsverfahrens eine Beschwerde einreichen?
Antwort: Wenn eine Klage vor einem staatlichen Gericht rechtshängig ist, wird das Beschwerdemanagement das Verfahren in der Regel aussetzen und auf das Gerichtsurteil verweisen. Wir empfehlen dann, die Beschwerde zurückzustellen.

Frage 3: Wer ist der Beschwerdebeauftragte der FreiBank?
Antwort: Unser Beschwerdebeauftragter ist Herr Thomas Berger (Mitglied des Vorstands). Bei Bedarf können Sie sich auch direkt an Herrn Berger wenden (E-Mail: ombudsmann@freibk.de).

Frage 4: Wie lange werden Beschwerdedaten gespeichert?
Antwort: Beschwerdeunterlagen werden gemäß aufsichtsrechtlichen Vorgaben für 5 Jahre nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens aufbewahrt (§ 25a KWG i.V.m. MaComp).

Unser Versprechen

Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Sollten wir einen Fehler gemacht haben, entschuldigen wir uns aufrichtig und korrigieren ihn unverzüglich. Sollten wir aus unserer Sicht korrekt gehandelt haben, erläutern wir Ihnen die Gründe im Detail. Unser Ziel ist es, dass Sie sich als Kunde fair behandelt fühlen – auch im Streitfall.

Stand: Mai 2026